从经营房子到经营客户，一场地产界的革命即将开始

来源：观点

2019年，腾讯新闻旗下的《棱镜》栏目曾提出过一个概念：

地产行业正在进入青铜时代。

在他们之前，主流声音普遍认为中国的地产行业已经走过金光闪闪的十年，正在向白银时代过渡。

无论是黄金还是白银，都是贵重金属。它们代表着地产行业过去数年的高度金融化，银行、信托、保险、基金、债券、IPO，各类融资渠道与房地产互为表里、相向繁荣。

而青铜器，无论是过去还是现在，都立足于使用价值。逐渐褪去浮华后，未来的房地产恰如青铜，回归的是房子的居住价值。

这是时代的大势。

这意味着，房地产市场的价值回归之路已经开启了，客户运营变成了下一个战场。

奥园科技集团总裁郑炜更是一语道出了真谛——

未来的房地产，不再是盖房卖房那么简单，它需要更精细化管理，让客户感到满意。

能否做好客户运营，关乎中国房地产行业下一个时代的格局。

发展逻辑变了

从产品营造到客户运营

面对同样一个时代命题，不同的房企给出了不同的答案。哪怕是在多元化这条路上，它们的答案也五花八门：造车、做机器人、养猪、种田……

在穿越周期的路上，各大房企都在寻找新的发展逻辑，但面对着每年14万亿的房地产巨大市场，寻找新的转型方法，相当困难。

这时候，回归本质显得极为重要。

在过去的数十年来，房地产行业一直是以“房子”为核心的。如何拿到更好的地，如何造出更好的房子，如何实现更加快速的去化，这些背后，都是以房子为中心点。

而在买方市场的大环境下，如何更高效地运营客户，让客户更具粘性，让客户能主动向周围人推荐自己，是房企必须要考虑的问题。毕竟，过去那套“案场、营销、中介”，那套只管买房卖房的组合拳已经面临粗放式的瓶颈。

那么，如何实现这个转变？用大白话来说，就是用数字化、信息化、系统化打通各个平台、各个产业的壁垒，把所有客户（包括潜在客户）连接起来，用更便捷、高效的服务增加客户满意度，增加客户的黏性。

中国奥园选择的，正是这样一条路。

在互联网时代，连接能产生无限可能。打个比方，一个人成为了中国奥园的业主，他就和这个网络开始连接，未来，他就有可能和奥园的每一个业务产生联系。物业、商城、酒店、文旅、医美、教育……这时候，中国奥园所连接的，已经是一个巨大的生态系统。

而这样一种转变的背后，其实就是以客户为中心，从客户的需求出发，做出让他满意的产品。客户运营的内核，是以客户为本。

从关注房子本身到关注住在房子里的人，不得不说，这是地产界一个里程碑式的进步。而数字化，就是实现这样一个转变的利器。但不免让人感到疑惑的是，数字化并不是一个革命性的技术，中国奥园的转型，为什么是现在？

很大的一个原因是，中国奥园一直坚持稳健的发展策略，在“一业为主，纵向发展”的战略下启动客户运营。

经过近几年的观察和培养，奥园有了不少既懂互联网、IT，又懂房地产的人才，这些人，不仅有着丰富的互联网技术经验，而且能和中国奥园的地产体系共融共生，这样的人才，才能和奥园一起用数字化做好更高层次的客户运营。

当下，数字化转型已成为客户运营的主要选择方法。

有了合适的人才，确实能开发出好用的产品，此前很多公司投入几十亿也把数字化产品搞出来了，但他们却陷入了一个“数字化陷阱”——

尽管投入巨资造出了产品，但没有发挥作用。

很多企业往往是看到竞争对手在做，看到数字化是风口，纯属跟风之举。为了数字化而数字化，从一开始就失去了数字化的意义。

而中国奥园，在前车之鉴的基础上，选择最好的时间点出击，能很好地避免数字化陷阱，这是地利。

而最重要的，还是天时。很早之前，我们就发现中国奥园有一条基准线：

一业为主，纵向发展。

换言之，中国奥园所有的多元化，所有的动作，都是以这个主线为基准的。做物业，是为了让业主有一个更好的生活体验；做文旅，承接地产主业的资源活水。

同样，数字化客户运营需要有足够的内容来运营。如今的中国奥园，已经是一个拥有多家上市公司的超级集团，不再是一个单纯的房地产企业了。这时候，有了丰富多样的内容、产业，客户运营才有足够的深度和广度，此时再用数字化将所有的业态打通，进行相互连接，让客户能轻松触及到这些领域，从而构筑一个以客户为中心的服务生态。

人才、时机、理念——天时地利人和皆备，中国奥园从“经营房子”到“经营客户”的转变恰逢其时，水到渠成。

生态赋能

万事俱备，还欠东风——这股东风，就是高效精准的运营。

从“房子”到“客户”，这是中国奥园的创举，在具体的实施层面上，我们把它概括为“三个赋能”。

其一，赋能产品。

在客户运营上，中国奥园已经在尝试做到客户的全流程分析。以销售案场为例，过往的地产销售，更多的还是看重签约、认购的结果，而忽视了许多的细节，比如用户在案场的等待时间、用户的参观体验、用户的具体需求等。

而在中国奥园，这样的情况将会得到一个很大的转变。未来，借助数字化的方式，奥园的项目将会以业主为中心，从产品线研究开始，到户型的设计乃至小区内部的景观，都是从客户的实际需求出发。

如此一来，业主的体验将会进入一个新的境界。

其二，赋能渠道。

在此前的地产界，渠道很大程度上指的是中介。大量的客户汇聚在中介群体，这也就带来了一个问题：中介掌控着极为强势的议价权。动不动5个点、10个点的高额中介费，一度让所有开发商有苦难言。

为了走出这样一个困境，中国奥园给出的答案是：赋能渠道。

用一种类似互联网的方式，将客户导流到自己的渠道池中。实现这个目标，可以通过自有的网上平台构筑用户池；也可以加强与客户的联系，形成高频互动。当每一个业主都成为转介人的时候，这个生态就基本成型了。

要实现这一点，需要极强的运营能力，也需要更加丰富的接触场景。这时候，中国奥园的多元化业务就派上了用场，物业、健康、医美、文旅、教育……这些，都是与用户产生高频互动的重要法宝。

其三，赋能用户。

你肯定没听过这样一个词：共享案场。开发商的每一个售楼处，就是案场。在此之前，案场的唯一功能就是卖房。而如今，中国奥园提出，案场也可以共享给业主——生日会、业主活动、小区聚会等，都可以在共享案场实现。

而截至目前，中国奥园在全国有200多个在售项目案场，以及300万业主。

——这样一来，一个百万级的私域流量池，就构筑成型了。

通过这三个赋能，中国奥园用更具互联网思维的方式让客户享有更便捷、更优惠的体验。还能通过超级APP和小程序矩阵，构筑起一个自己的生态。

近在眼前的，时至今日，奥园在“一业为主，纵向发展“的思想指导下，已经逐渐打造了一个涵盖地产、商业、科技、健康、文旅、金融、跨境电商、城市更新等多领域的生态体系。未来，中国奥园的300万业主将享受到更多元化的服务。

足不出小区，就能得到最美好的生活体验——这不是梦，而是中国奥园创造的真实场景。

最强的武器

房地产企业转型并不是新事物，多年以前，试水者、跟风者并不在少数。

但最核心的客户运营却鲜有房企能做好。

在过去的二十年，房地产那列迅猛的火车呼啸前行，许多人并没有客户的概念。作为人民衣食住行中的重要一环，知道客户想要什么，能为客户做些什么，这样简单的转变，却是房地产行业前进的重要一步。

如今，青铜时代来了，客户的要求，显而易见的高了。光有单一技能的房企，已经得不到用户的青睐。产品、营销、服务俱佳的企业，才能真正赢得并留住客户，

而中国奥园，在自己的道路上，走出了新的轨迹：

1、思路清晰。整体思考从客户满意度、流量运营、结算服务、众筹模式等角度出发。

2、重运营，轻技术。侧重系统性的运营方法论支持，并有常态化的统一运营动作。

3、依靠大平台，快速迭代，精益创业，每次版本迭代都能促进新的运营成效。

显而易见，这是一个能够不断进化的健康生态。

奥园围绕“一业为主，纵向发展”，用阳光、空气和水培育出了一个庞大的森林，用稳健的发展战略孵化出了一大批各具特色的参天大树，涵盖地产、商业、科技、健康、文旅、金融、跨境电商、城市更新等多个行业，成就了《财富》中国 500 强地位。

中国奥园走的路，是一条“高举高打”的路。这条路，京东等企业也在走，这些企业资金雄厚、底盘稳固，在某个行业已经是翘楚，拥有巨大的实力和良好的口碑。到这时候，这些企业已经构筑起一个巨大的生态体系，把里边的某一个优秀领域分拆，就能诞生一个新的增长点。京东旗下的达达集团、京东健康，乃至以后的京东物流等，都是走的这条路。

大生态的支持下，这些企业会走得更远，甚至有可能再造一个生态。只要能持续性地为客户提供更多有价值的服务，拉新和复购是水到渠成的事情。

在这条路上，中国奥园已经走得很远了。奥园健康（3662.HK）、奥园美谷（000615.SZ），以及未来的其他多元业务，都是奥园这颗大树培育的小树。奥园生态为他们提供原始的阳光、空气和水。未来，它们都将长成参天大树。

而连接这个大生态的核心，就是每一个客户。

在谈到奥园未来发展战略的核心理念时，奥园集团总裁助理樊海云说道：

“房地产市场已从卖方市场转向买方市场，企业的发展逻辑需从以产品营造为中心向以客户运营为中心转型，这是一个战略性安排，不是简单的战术性动作。“

和客户站在一起，是中国奥园唯一的秘密。

而这，恰恰是最强的武器。

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