银行哲学要义之六：银行与客户

原标题：《中国金融》|银行与客户——银行哲学要义之六

作者：弘毅

利息与利润是一对矛盾，呈现对立统一关系。货币作为可能的资本让渡，体现了二者的统一性，而利息偿付和利润分割则体现了二者的对立性。相应地，银行与客户也是对立统一关系。存、贷、汇等基本业务，搭建了银行与客户的联系纽带，而信用关系的破裂，是两者“对立”最集中的表现。一方面，客户是银行的衣食父母，为客户分忧，与客户同舟共济，银行义不容辞；另一方面，银行要全面、准确、系统地评估客户，强化贷前调查、评审、贷后管理等，防控信贷风险。

首先，谈谈银行与企业的关系。一家伟大的企业背后一定有一家伟大的银行在支持，一家伟大的银行背后一定有无数家伟大的企业在支撑。现代企业和现代银行是孪生兄弟。

正确看待银行的角色。凯恩斯在《货币论》中将产业资本家同金融资本家区别对待，看重产业资本家的作用，而主张牺牲金融资本家的利益，这个观点当然是片面的。银行不过是企业、个人财务活动外化、社会化的独立形式。它节约了社会成本，提高了资金的使用效率，是全社会所有企业和个人的财务顾问，是所有仍保留在企业内部的财务部门的共同的调剂机构和共用的簿记系统，它是经济发展到一定阶段后的明智选择。金融资本始终与产业资本荣辱与共，肝胆相照。企业可以养活银行，但银行绝对养不活企业。牺牲银行的利益，本质上是牺牲企业的公共利益。

处理好客户与项目、项目与资金的关系。选客户、定项目，是银行信贷工作的基础和前提。选客户，看品德；定项目，看效益。客户是银行的服务对象，是项目的主体；项目是客户的项目，是融资的平台和依据。处理好二者的关系，目的是确保信贷安全。同时，资金跟着项目走，金融服务实体经济，无疑是对的。但是，银行是信用中介，银行的资金并不是其自有资金，更不是项目方资金，银行必须管控风险，即项目预期效益好，能还本付息，银行才能跟着走。换句话说，资金跟着项目走，这是原则；资金不能盲目跟着项目走，这是底线。

关注集团企业和关联企业的风险。对贷款企业客户的管理极其重要。实践中，对单一客户的管理比较简单，对集团客户和关联客户的管理则复杂得多。如果银行不能以客户为中心，而是分行业、分项目去做信贷业务，那是非常危险的。某些集团会以子公司或孙公司、控股或参股公司、上下游企业或一致行动人、不同的项目或计划等，来不断套取银行贷款，银行内部却往往浑然不知，直到出现还本付息困难，甚至资不抵债为止，给银行造成巨大的损失。所以，面对集团客户，银行必须弄清其谱系，即弄清其成员企业、关联企业，尽量避免不同部门或不同分行、子公司，先后或同时向事实上属于同一集团的成员企业或关联企业发放贷款，必须做到“一对多”而不是“多对一”或“多对多”。

其次，谈谈银行与政府的关系。银行自诞生的第一天起，就与政府就有着不解之缘，除了特许、监管等法定关系外，还涉及经理国库、发行法定货币、吸收政府存款、向政府贷款等业务。

政府是银行的存款和贷款“大户”。从我国的情况来看，政府财政和国有企业分别在银行开户，银行对财政存款和国有企业存款的争夺非常激烈。为了防止利益输送和腐败行为，这部分存款往往采取招投标方式，即“价高者得”。当然，财政和国有企业在选择开户行和具体分配存款上，仍保留相当大的权力。从理论上说，政府财政资金不应以盈利为目的，安全性是第一位的，存款分配应与贷款贡献联系在一起。同时，政府一直是银行的贷款对象，在银行出现以前，票号、钱庄等也向政府放过款。应该说，政府的信用等级高，是银行比较信任的贷款客户。反过来说，政府的议价能力强，贷款利率相对低，利差小。

政府是银行的特殊客户。我国银行业与政府的根本利益是一致的，这种一致性决定两者的信任是天然的。对于银行来说，一是要视政府为客户，弄清各级政府的资产负债情况以及地方发展的潜力，以便精准确定银行信贷投放规模和结构。二是要视政府为特殊客户。银行自有一套客户管理方法，但政府与一般客户不同，具有特殊性，既是项目主体和经营管理单位，又是整个社会的管理者、权力机构，因此银行对于政府客户管理要采用不同的策略。三是放款给地方政府以前，银行一定要将信用结构预设好，抓细抓实。将地方政府资产的流动性比率，与银行负债结构很好地匹配起来，帮助地方政府提高资产证券化率，防止出现流动性风险。

良好信用环境的营造需政府支持。一种病毒感染动物肌体或细胞后，能产生抑制他种病毒感染的作用，被称为病毒的干扰现象。同理，某个地区、行业、企业信贷风险暴露，特别是给银行造成巨额损失后，银行会对该地区、行业、企业未来信贷需求产生强烈的防范心理和抵触情绪，恰如病毒干扰现象，无辜企业正常需求也受到不良影响。整个社会融资成本，会因为个别企业不守信而额外增加，融资手续也会越来越复杂，融资效率降低。为防止病毒侵袭，可以加强对环境特别是温度的控制，通过高温来消灭病毒；同样，要确保银行的健康，必须营造良好的金融生态环境。在一个诚信的社会，就像在高温条件下病毒很难存活一样，失信的人会寸步难行。营造诚信环境，惩罚失信人，是政府对银行最大的支持。各级政府帮助打击逃废银行债务行为，惩戒不守信用的人，效果可能比贷款贴息、担保、注资等措施还好。

最后，谈谈如何做好客户维护工作。离开客户，银行什么都不是，银行必须以客户为中心，为实体经济服务。同时，银行与客户的关系存在两面性，牢记亲、清二字，才能游刃有余，消除隐患。

充分了解客户。知己知彼，百战不殆。“了解你的客户”是银行的基本功、必修课。了解是全面的、彻底的、多视角的、多维度的、长时间的。了解不是一时印象，不是走马观花，不是道听途说或人云亦云，不是以管窥豹，银行的客户经理必须经常与客户在一起，通过各种渠道了解客户的情况，全面观察、深入了解、仔细分析，形式主义和官僚主义会把银行害惨。一叶障目，不见泰山，是危险的；攻其一点，不及其余，是片面的。了解客户，第一，要坚持“以客户为中心”，而不能以客户项目或自己的金融产品为中心。比如，具体项目不错，但企业不靠谱，就不能发放贷款，因为很难保证资金不被挪用。即使是好的项目，也不能不看公司财务和声誉状况。第二，眼见为实，但看不见也未必为虚。做银行的人既要看客户有形的东西，如抵押资产、报表等，也要考虑客户无形的东西，如人品、信仰、性格、口碑等。后者尽管看不见，但实实在在存在，并发挥神奇而巨大的作用。第三，银行不能向客户索取过多的不必要的信息。客户来银行是为了享受服务，而不是“投案自首”。为了审批一笔贷款，银行向客户索要不必要的材料，不仅给客户造成麻烦，而且也给自己造成了不便，增加了开支，损害了自身的形象和声誉。

严格客户评审。银行要为客户建立档案，实行专档管理。在每一个档案里，要有客户详尽的历史记录。评审必须建立在档案的基础上。过去守信，现在经营正常，有拳头产品和看家本领，主要负责人品德高尚，这样的客户就是优良客户，评审可以宽简一些，可以发放信用贷款。相反，过去不守信用，不守规矩，盲目扩张，口碑差，这样的客户就是劣质客户，要记入黑名单，一开始就要拒绝，无评审可言。评审的重点是新客户、新项目，而偿付能力预测、信用结构、同业口碑、上下游企业评价都非常重要。同时，银行作为资金的主要供应者，要对合法的经济活动予以支持，所谓锦上添花、成人之美；而如果对非法、禁止的经济活动予以支持，则是助纣为虐、为虎作伥，要不得，也会给自身带来法律风险。所以，银行应该建立“信贷禁入名录”，如将行贿企业、环境污染企业、滥食野生动物餐饮企业等列入该名录，在一定期限内禁止放款。此外，银行需要学会鉴别可疑客户。“相由心生”，不管这类客户多么狡猾，仍然存在某些表征，如将企业注册在所谓免税岛上，股权关系设置极为复杂，负债率极高，等等。鉴别的方法也并不难：一靠核实，认真与涉及的人和机构核实；二靠“白纸黑字”，重要情况一定要正式去函，请求答复；三靠独立判断，不要轻信中介机构和中介人员，一些中介存在过度包装客户，甚至有意帮助客户做假的情况。

提升服务水平。银行必须打算盘，但算盘不能只为自己打。多替客户考虑，与客户建立互信，才能提高客户的忠诚度和黏性。银行业属于服务行业，客户广泛，竞争激烈。所以，营销对银行来说非常重要，银行每年花在广告上的费用并不少。但是，正如俗语所说，“金杯银杯不如口碑”。客户经理和银行一线人员的服务态度，对银行的形象和业务的开展影响深远。银行每天服务的客户成千上万，即使个别人员的服务质量差、服务态度恶劣，是偶然的或一次性的，但留给客户的记忆和印象却是深刻的、终身的。再多的正面宣传和广告，也难以挽回其负面影响。因此，银行必须善待每一个客户，真心实意为客户考虑，把每一个客户都当作VIP，而不是将他们分成三六九等，区别对待甚至歧视部分客户。这样，每一个客户就会成为银行的义务宣传员，银行的形象在众人的传颂中将越来越正面。同时，名实相符，表里一致，既是人的基本品德，也是银行的基本品德。一些所谓的金融产品创新名不副实，如保底理财、拆借投资等，名为创新，实为诱导、误导客户，最终将损害客户利益。银行一定要诚实，银行员工一定要老实。产品定义要完全合法，不打擦边球，不玩小聪明。将法定权责讲清楚，将风险揭示充分，“将丑话说在前面”，让消费者自主选择。

严格分开银行股东与借款人。银行入股的资金必须是股东的自有资金。如果股东入股以后不久，就通过借款的形式从入股的银行借款，即股东与借款人合二为一，这家银行迟早要出大问题。亚当·斯密在《国富论》第二篇第二章中，详细叙述了一家新的苏格兰银行的做派，他们不但认为股东可以借款，而且还认为股东应该获得更加优厚的待遇，商业汇票不必鉴别真假，都可以贴现。结果没有多久这家银行就经营不下去，最终倒闭了。本世纪初，我国一些农村商业银行、农村信用社、城市商业银行暴露出巨大的风险，原因之一就是大股东掏空了银行，包括银行的存款资源。

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