西安银行课题组：城商行服务中小企业数字能力建设

《中国金融》|城商行服务中小企业数字能力建设

作者|西安银行课题组

长期以来，中小企业融资问题得到了多方的重视和支持，但融资难、融资贵一直没能得到真正解决。而金融科技为解决中小企业融资难、融资贵问题提供了新的思路和方案，也为以中小企业为主要服务对象的城市商业银行（下称“城商行”）更好地坚守服务定位、支持中小企业发展提供了更多可能性。同时，从城商行数字化转型的动力来看，数字经济加快发展、产业互联网快速兴起、监管政策支持、各类机构借助数字技术下沉服务以及城商行自身发展面临的诸多考验，共同驱动城商行加快数字能力建设。总体上，城商行构建数字普惠能力支持中小企业发展是经济、技术、政策和自身实现可持续发展等因素共同驱动的，在目前主要面临思维、场景、数据、人才和风控等制约的情形下，提升与数字化转型密切联系的战略布局、场景赋能、数据治理和资源匹配等核心能力尤为必要。

城商行构建数字普惠能力的关键制约

思维制约：数字化思维方式转变难度较大

数字化不仅仅是一场技术变革，更是一场认知与思维革命。城商行构建数字普惠能力首先面临思维模式转变的挑战。一是文化思维方面，打造数字化服务中小企业的业务模式是资源整合和流程重塑的过程，需要形成数字化共识，但城商行由于传统发展思维的惯性使然，在较短时间内形成自上而下的数字化发展共识，并将其作为战略落地的思想保障难度较大。二是客户中心思维方面，以数字化方式服务中小企业，需要紧密围绕中小企业融资需求“短、小、快、频”的特点，打造针对性解决方案。目前，城商行虽然在观念上提出“以客户为中心”，但由于不同层级、不同条线对客户体验的理解和执行各异，真正将客户体验作为战略指引并贯彻的难度较大。三是容错试错思维方面，数字化转型是在试错中取得成功的过程，且由于数字化创新对资金投入的需求较大，城商行资金实力较弱，对失败的容忍度有限，导致容错试错创新机制难以形成。

场景制约：场景获取、融入和赋能面临挑战

随着城商行连接中小企业的渠道由客户经理和网点转移至线上，场景对城商行获客的重要性日益增强。然而，城商行在场景获取、场景融入和场景赋能方面还面临挑战：一是场景获取的难度较大。自建场景面临较高的门槛和成本投入，通过场景获得中小企业的流量和业务收入，能否覆盖前期营销开发成本和长期运营维护成本存在不确定性，且需漫长的客户培养和市场磨合；与科技公司合作固然可以实现快速转型，但更容易沦为资金通道，难以实现对数据、风控的掌控，难以取得融入场景的主动权。二是融入场景的成本较高。城商行需要基于数据精准描绘中小企业的发展和生命周期，全面渗透到金融服务的各个场景中。但城商行技术力量普遍较弱，对跨行业技术服务缺乏能力基础，难以满足各类行业众多中小企业场景的要求。三是场景赋能的能力有限。城商行需要匹配灵活的产品服务体系、高效的科技开发支持和前中后台协同运作，这对城商行传统的管理体制、科技系统等均提出挑战，围绕场景进行营销、管理和风控等面临较大难度。

商业制约：收益覆盖成本、风险防控面临挑战

受数字化投入较大，以及客户特点、资金成本等因素影响，城商行以数字化方式支持中小企业发展的商业可持续性面临较大挑战。一是投入大于回报的挑战。数字化建设对资金投入的需求较大，不仅数字基础设施建设和技术应用需要大量资金投入，而且技术的迭代更新和技术应用维护均需要资金的持续投入；而服务中小企业的收益分散，信息收集成本较高，且在让利实体经济政策引导下，城商行服务中小企业的收入进一步降低，使得服务收益与数字化投入间更加不匹配。二是风险大于收益的挑战。广大中小企业处在产业链的末端，经营发展能力普遍较弱，违约概率相对较高，中小企业提供金融服务的风险与收益原本就不匹配。即使城商行运用技术手段通过构建智能风控模型、优化信贷风险决策等方式提升风险识别、评估和监控等能力，但在风险管理的智能化和自动化决策方面仍然普遍较弱；加之，技术应用促进更多业务线上化运行，形成了欺诈风险、网络风险等新型风险，使风险更加复杂，传递速度更加快速，进一步加大了城商行风险防控的难度，加大了风险成本，使得风险收益更加难以平衡。

数据制约：数据治理与数据价值挖掘的能力不足

城商行以数字化方式支持中小企业发展中，数据发挥关键作用，但实践中面临难题。一是获取广覆盖、真实数据的能力不足。中小企业涉及较多行业，大量信息不规范、不透明、不充分、不真实，且政府数据、公开数据对该类客户的覆盖面较低，造成数据库中数据缺失、失真、滞后，使得城商行利用大数据等数字技术得到的数据不能反映中小企业发展经营的真实情况。二是数据治理能力不足。城商行的数据治理处于萌芽阶段，导致为中小企业进行客户画像、精准营销、批量化获客和留客等环节的数据支撑作用削弱。三是数据价值挖掘能力不足。由于城商行缺乏统一的数据标准、格式和整合能力，对数据分析、加工、发掘价值的能力和技术比较粗放落后。

人才制约：支持新模式的复合型人才缺乏

城商行以数字化方式支持中小企业发展，迫切需要大量既懂普惠金融业务又懂技术的复合型人才。但城商行长期形成的人才结构中，具有信息技术专业背景的人才占比较小，特别是科技领军人才、具备金融与科技双重能力的复合型人才严重不足。且由于传统的薪酬结构和薪酬体系与高度市场化的互联网机构存在较大差异，市场化选人用人机制和激励机制尚不健全，对于金融科技专业人才吸引力不足，并面临人才流失的挑战。这不仅制约新技术的应用，更制约技术赋能支持中小企业发展产生的效用。

风控制约：风险防控能力滞后

城商行推动数字化转型所覆盖的中小企业客户群体更加广泛，金融行为模式更加复杂，风险防控难度更大，主要表现在：一是风控技术尚未完善。城商行数字化风控技术正处于不断完善和发展的过程中，数字化风控技术尚存在隐患，缺少足够样本训练风控模型，如何运用金融科技防控中小企业金融服务风险，还存在着诸多未知领域。二是风险复杂性加大。随着大量创新业务由线下转到线上，交易主体和交易链条日趋复杂，导致风险跨界传导迅速、穿透识别困难，对城商行风险管理提出新的挑战。三是网络风险加大。支撑金融科技的网络系统日益复杂化，对其安全性要求也越高，且计算机网络随时可能受到病毒入侵，造成系统服务中断和重要数据泄露等风险。四是客户信息风险加大。城商行与各类互联网企业以及各类场景广泛对接，可能形成信息安全、隐私保护等技术以及法律合规等方面的风险，对城商行的风控能力构成更大的考验。

城商行构建数字普惠能力的策略：七大核心能力建设

城商行以数字化方式支持中小企业发展需要具备的核心能力，是将数字化与业务充分融合以及匹配组织、机制和人才的能力。

提升服务中小的战略引领能力，创造科技赋能的发展条件

一是寻找并识别商机，坚信服务中小企业的前景可期。中小企业发展中孕育着多而广的商机，坚信支持中小企业发展是城商行在经济结构调整、资本市场深化改革以及科技加速赋能的情形下谋求新发展的选择。城商行服务中小企业在获取合理商业利润的同时解决社会发展中的问题，可实现自身可持续发展与履行社会责任的共赢。二是形成战略共识，保持服务中小的战略定力。从顶层设计层面形成数字化发展共识，坚定服务中小企业的长期发展方向，理解数字化转型对于服务中小企业的重要驱动作用，明晰自身存在的差距和短板，以问题困难和长期发展为导向，建立健全服务中小企业发展的长效机制。三是明确市场定位，集中资源聚焦优势领域。城商行本地属性是独特的比较优势，应集中资源聚焦服务，在服务中小企业中发挥熟悉本地市场和决策效率高的优势，布局垂直领域，聚焦场景和客户，打造差异化发展模式，提升业务竞争力。四是紧扣“以客户为中心”，贯彻为“客户需求”配置服务的理念。将客户体验上升到战略层面，将提升客户体验置于优先降低成本、增强营销能力等其他因素的核心位置，紧密围绕“为客户需求配置什么样的服务”，以业务发展需求为导向，优化流程，及时响应客户需求和痛点，将原来传统发展模式下冗余的成本释放到提升中小企业客户体验上去，让中小企业享受到便捷和实惠。五是形成容错文化。正确处理和对待金融科技创新中的失误，建立试错机制，鼓励创新，包容创新成果与市场预期间的偏差。

提升服务中小的模式创新能力，建立差异化、可持续商业模式

城商行应秉持开放心态，结合自身特点，围绕中小企业需求探索适宜的业务发展模式。一是把握产业互联网金融发展机遇。目前，产业互联网化处在发展初期，产业互联网金融具有巨大场景机会。城商行应把握互联网产业金融发展机遇，依托产业互联网平台，拥抱技术，以开放的态度，合理开放产品和服务，将自身数字化转型嵌入产业互联网的发展中，进而触达更广泛的中小企业客户；同时，基于产业互联网金融获取的数据，通过数字化手段指导中小企业生产和管理，为企业发展决策提供参考，增强客户黏性，降低营销成本。二是发展供应链金融。供应链金融越来越被视为缓解中小企业融资难的重要途径之一，并获得了国家、地方政府、众多机构和企业的重视和支持。城商行应加大对产业链的研究和行业细分，加大场景融入力度，打造多样化、针对化产品体系，探索适应中小企业发展的数字化服务模式，为供应链上更多中小企业提供金融服务。三是开展中小企业客户金融教育，提升客户金融能力。整合监管机构、政府部门等资源，以数字化方式开展金融知识教育培训，教育中小企业重视维护征信记录，做到诚实守信，并建立交流合作机制，为中小企业客户提供相互发掘商业机会平台，提升中小企业金融能力。

提升业务对接的灵活应变能力，建立以数字化服务中小企业的工作机制

一是建立内部工作机制。设立专门对接服务中小企业的机构，建设扁平化架构，在制度、渠道、IT系统和服务创新机制等方面优化制度流程。推动前、中、后台和各业务模块线上化，形成全渠道联动的发展模式，且在不断发展中持续健全和完善。二是合理开展合作共享。建立科技合作生态，探索更优的合作发展路径，通过自身科技人员参与和知识产权归属等方式增强对数据、风控等的管控，做到对关键系统、技术的有效掌控，并提升自身对技术的持续迭代升级能力。三是打造线上线下服务方式。针对信贷需求多样化、触网率低的中小企业，充分发挥城商行熟悉当地的优势，采取线上线下相结合的方式，以线上批量获客，线下精耕细作，线上线下相结合的方式，为中小企业提供个性化、顾问式的“身边服务”。

提升对中小企业数据的掌控能力，强化数据治理和价值挖掘

城商行应着力于提升数据掌控能力。一是提升数据积累能力。需要在各类金融业务、各种场景交互、各类渠道中不断挖掘数据资源，并将非数据要素转换为数据要素，通过数据真正了解客户，从而更好地服务客户。二是提升数据开发能力。统一数据标准、规范数据接口，解决各种数据不统一、难共享等问题。三是提升数据运用能力。增强数据分析，将数据用于经营分析、精准营销、客户需求洞察和风险控制等方面，深入挖掘客户数据价值。四是提升数据安全治理能力。健全数据安全管理长效机制和防护措施，秉持用户授权的原则采集、保护、管理和使用数据，保障数据的安全性。

提升对接场景的金融服务能力，促进场景赋能发展

城商行未来的业务是与各种场景结合在一起的，应打造以场景为核心的商业模式，提升场景金融服务能力。一是提升场景获取能力。与掌握场景资源的互联网平台或地方政府平台建立更紧密的关系，强化与税务、公积金和水电煤等机构的合作，实现传统金融业态和非金融业态的有机整合。也可通过入股掌握场景资源的成熟平台，扩大对场景的应用范围。二是提升场景响应能力。以互联网和线上化思维，提高满足客户多元化需求的精细化服务程度，为中小企业的生产经营提供随时随地的金融服务，并推进业务流程的线上化、自动化，及时响应客户在各类场景中的各种金融服务需求。三是提升对场景赋能的支撑能力。一方面，城商行通过更加灵活、更加市场化的体制推进科技部门转型，为场景金融服务拓展提供坚强保障；另一方面，在计划、考核和激励等方面围绕场景金融统筹安排，实现场景金融服务的有效突破。

提升弹性响应金融需求的能力，强化复合型人才队伍建设

中小企业金融服务需求将是一个持续创新、不断升级迭代的演进过程。能够敏锐感知变化并迅速作出反应成为城商行构建数字普惠能力的关键点。一是建立敏捷高效的工作方式。构建灵活的跨职能团队，打造轻型敏捷组织，实现相关部门的业务协同，提升组织的运转效率，适应中小企业金融服务的多样性需求。二是增强产品服务的灵活性和及时性。让科技人员更贴近一线，及时响应客户需求，快速迭代产品，提升市场响应速度，更快地响应中小企业客户的市场变化。三是高度重视“业务+科技”的复合型人才队伍建设。城商行以数字化方式服务中小企业的核心是具备互联网思维、掌握数字化技能、拥有普惠金融业务知识的复合型人才队伍。应通过加快信息技术体系与业务体系人才跨部门交流等方式，建立复合型人才培养机制和高度灵活的弹性人力资源配置机制。

提升金融科技风控能力，形成风险管理闭环机制

城商行应充分认识数字化发展下中小企业业务风险的特点，借力数字技术建立适应中小企业特点的全流程、穿透式的风险管理体系。一是提升风险有效识别能力。城商行运用大数据和人工智能等技术，全景式地展现客户的风险特征，提升客户“画像”和客户风险识别的精准度，支撑贷前准入控制、贷中决策支持和贷后辅助管理。二是提升风险的科学决策、科学定价和自动审批能力。大数据风控模型具有信息优势与工具优势，在预测违约率上更为准确。因此，应深化大数据和信息化技术的运用，建立动态、智能化的风险管理模型，实现贷款申请、授信、审批线上全流程系统自动办理和科学决策。三是提升智能化监控预警风险的能力。运用技术手段对客户风险状况进行持续监测和预警，并根据风险监控结果及时调整业务流程或业务制度，建立起识别风险、发起预警和控制流程的风险管理闭环机制。■

　　版权及免责声明：凡本网所属版权作品，转载时须获得授权并注明来源“融道中国”，违者本网将保留追究其相关法律责任的权力。凡转载文章，不代表本网观点和立场。

延伸阅读