苏宁零售王俊杰:苏宁做了门店数字化的实践 积累数据推进算法

疫情冲击之下，数字经济遇前所未有新机遇，电商经济逆势爆发，市值高涨，与此同时，流量之争风起云涌，外卖系统和餐饮佣金等商业模式饱受诟病，电商行业面临哪些机遇和挑战？9月18日，由新浪财经主办的“变局与重塑——电商产业新商业峰会”在北京泰富酒店举行，峰会特邀专家学者、电商行业高管、证券分析师及基金经理从电商行业的现状、未来行业的想象空间、资本如何更好助力电商发展和未来电商行业的突围方向等角度出发，展开深入探讨。

苏宁零售技术研究院院长王俊杰表示，刚好苏宁今年是第30年，苏宁这30年其实非常像三个浪潮的缩影，从单店到连锁店，我们是最早零售企业做电商的，忽然间移动电商又起来了，我们追上移动电商，人工智能又起来了，这里有很多我们一直要努力追逐的机会点。

以下为部分演讲实录：

刚刚听大家分享了看法，今天想聊一下苏宁的看法，我们不是很区分电商和零售，因为现在已经充分融合了，我想聊零售里面大家比较少谈的内容，就是门店数字化。这是我们盘点了过去30年零售的发展，第一个十年其实是从单体店到连锁的十年，大家讲零售的时候都忽略了第一个10年，怎么数字化，把信息化，把单店到连锁，第二个十年其实是包含一些信息时代的门户网站，以及可能会有一些移动电商起来，这是第二个十年。这个变化也比较大，如果再早期有参与过，从一开始零售到PC电商，能掌握到这个机会的企业其实有比较好的市场红利。第二个是从PC的电商到移动电商，其实有一些电商在当时没有掌握到这波浪潮，也就损失了很多红利。第三个要跟大家聊的是数字化零售十年，这是我们现在比较关注的。

比如说我们谈2017年我们在AI机器学习，机器视觉这些技术开始成熟了，2018年语音识别、人脸识别，这些开始成熟了，这些其实会对零售造成挺大的影响。比如说我们以前谈移动支付，现在很少谈了，没有人会带钱包了，这是非常核心的，就是我们掌握了拥护和消费者的核心数据。

刚好苏宁今年是第30年，苏宁这30年其实非常像我们刚刚讲到的这三个浪潮的缩影，从单店到连锁店，我们是最早零售企业做电商的，忽然间移动电商又起来了，我们追上移动电商，人工智能又起来了，这里有很多我们一直要努力追逐的机会点。

因为我本身是在苏宁负责科技的，在科技这波浪潮里，苏宁整个30年其实也是非常艰辛的信息化演进史。最早没有信息化部门的时候，我们也借助了很多咨询公司的力量，找IBM来帮我们做咨询，我们也自己搭建了苏宁易购的电商，我们现在有自己的IT团队了，超过1万名人员，这在零售企业里是比较少见的，我们在IT上的投入是比较大胆的。我们在云计算、AI、大数据，等等比较前沿的技术其实投入也非常多，我们在人工智能，我们的专家近千名，在大数据、云计算的专家也是近千名。

这几个数据大家可以看到是现在苏宁科技的研发势力，我们IT人员有一万多名，数据中台做过200亿次服务，上面有四个基础算法平台，我们在上面可以运行300多个AI技能，80多个AI场景，我们可以在这个平台上做很多事情，我们人工智能工程师必须了解很多零售。我们AI中台现在已经超过250亿次的服务调用了，我们云平台有一千多名运维专家，在全球有10个数据中心，超过90个CDN节点，有数万台物理服务器，数十万台虚拟机，这些数字是我特别HighLlight出来的，我们不仅仅是零售公司，而是有科技属性的公司。

我们在这30年里的经验其实有很多地方是可以有很多积累的，我们要特别聊一聊，如果我们从行业的痛点。这是门店数字化，作为零售企业一直觉得线下门店要数字化，这也是我们跟很多零售公司有比较大的区别的。我们在2019年发布了对于我们来说有很多的积累的东西，今年也有白皮书，讲5G在零售领域应用的白皮书。

当时做门店数字化的时候做了很多研究，我们访谈了3千多家，特别中小型零售企业。不管是疫情前还是疫情后，零售企业状况都非常困难，如果大家有去关注零售企业的话，你会发现现在很多店都是关着的，即便以前在商场里收租金的shoppingmall都非常困难，因为它客户比较单一，零售企业要管理商品，商品首先进价比较高，本身也没有数字化，另外这个店受限于平数，没有办法把平效做出来。有一些零售企业是仰赖于老板的经验，其实这些都是需要数字化的，我们把数字化广义叫门店数字化。

做门店数字化的时候总结了四个流程，这也是我们自己总结的，怎么样开店，其实有很多数字化的工具。比如我们怎么样选位置，商品的结构和供应链都有全面的数字化，当用户进这家店的时候，怎么样进来，可以有一些互动的工具，比如说有相关的机器，可以识别你的人脸，你长的像不像明星，帅不帅啊，可以吸引他进店。我们也可以通过摄像头识别这个人是谁，可以在他身上打标签。苏宁现在有6亿多用户，每个用户身上丢很多标签，我们现在是区别于传统零售电商，更多是把这些结合起来。

我们可以提供很多互动的工具，比如说有一些机器人，也可以有镜子。前几年一些科技企业，服饰企业做试衣镜，我站在镜子面前可以自动更换衣服，前几年更多是概念，在5G或者边缘计算比较普及的时候，这些东西都慢慢成为现实了。

还有跟体验有关的，比如说我们讲苏宁有一个零售云，针对四五线县城。在小店里面的商品是有限的，如果你不觉得不满足的话，我们提供一个大屏，这上面有苏宁上千万个SKU，你可以在上面买你想要的东西，隔天把商品送到家里面来。

还有对于生鲜我们也有一些积累跟看法，比如说很多消费者在买生鲜的时候会觉得你们是不是从农民手上把水果收购过来，其实大家不清楚，在生鲜上已经是科学化农业了，很多在基地，在大棚，可以通过视频让用户知道这个水果是从大棚里科技化种植，再到消费者手上的。

我们现在在门店说里还有一个移动支付上面的做法，怎么样是别人脸，你进到店里，到商品离开，整个是无感支付的。我们可以采集很多线下数据，比如说他在店里的移动轨迹，在货架上停留的位置，可以看出来消费者喜欢的商品，或者货架哪一个商品比较受欢迎，这都可以做可视化的报表。现在有很多数字化工具帮门店做很好的运营。

苏宁做了一个门店数字化的实践，就是做了一个无人店，其实现在很少有人谈无人店了，前几年很多在谈。我们为什么还谈呢？因为做了一些积累，有些好的东西是可以被留下来的。

我们做无人店相对来讲比其他企业有优势地因为有供应链和IT的能力，本身也懂零售，也有很多数据跟AI算法工程师。

无人店经过四代，2017年8月针对苏宁体育做了一个店，当时比较粗糙，在商品识别上用FID，它是有成本的，你在上面放个FID，标签本身就是成本。2018年我们加入了一些互动的东西，可以分析店里面的客流。到去年2月，我们做了一个店，这个店当时考虑到成本很高，我们想做一个可以被复制的店，所以这个店是晚上十点到凌晨七点是没有人的，客人自己自助结账，成本非常低，如果有问题的话，可以跟店里的客服小妹对话，这个客服人员其实是在公司里面，同时管理着十几家店，我们用这样的方式，店的复制成本就很低。

除了比较低成本的店以外，我们也在追求高的技术，比如说怎么识别商品，识别人脸，识别人的移动轨迹，去年8月我们做了全视觉，机器是觉得无人店。现在这个店我们试验的有两家，在苏宁总部，这个技术不输给当初无人店的创始亚马逊。

我们有一个很重要的积累就是在于数据，比如我们讲推进算法，我们也几年一直在研究在苏宁异构上千人千面的推荐算法，虽然这是老生常谈，但是如果大家在电商上购物的话会发现会给销售带来很大的帮助，因为可以更了解用户要什么。

我们做推荐算法基于互联网企业，很多都是在电商上的数据，比如说收藏、购买、评论，这个数据其实是有一定偏颇的，因为消费者在购物的时候不光在线上也有线下，而且我们调研的时候发现很有意思，同样的一个消费者在线上买东西的时候，对价格特别敏感，在线下的时候可能就放开手，愿意多花点钱去买东西。

所以通过无人店也有线下的数据，比如说用户一进到店的时候，先识别用户是谁，通过人脸识别。用户在店面所有行为，他走到哪里，停留多长时间，停留在哪个货架面前，哪个商品又放回去，最后购买了什么商品，这些都有助于我们更好的理解用户的属性和他的行为。

现在这些数据和线上数据结合在一起，对整个推荐有很大的帮助，甚至我们过往在做线上推荐的时候，其实我们许多办法理解我们面对的消费者是谁，对我们来说他其实就是个ID，或者是在手机终端上的一个编号，但是我们通过线下，可以通过他的性别，他的长相，他的衣着，可以更好的辨识，原来消费者是长这个模样。

也有人说无人店不能带来任何价值，零售企业认为需要有人，有温度，无人店只是降低人力成本。那对于苏宁来说其实不是这样，我们更多是在成本效力上，我们在南京苏宁试验的那个店，晚上十点到上午七点这段时间是没有人的，他进到这个店里面自助结账，有问题远程问客服，成本非常低。无人店其实是零售企业非常好的去验证人工智能的机会，包括企业学习，人脸识别，语音识别等等，这对于我们在数据的积累跟算法上有很大的帮助。

另外这些数据线上线下整合之后可以做非常好的营销，特别是在一些个性化的配置上。

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