四川省消委约谈“寄居蟹” 会员协议涉嫌“霸王条款”

来源：中国消费者报

2020年12月21日

《中国消费者报》对民宿团购平台“寄居蟹”

强制消费者花钱“护单”

引起大量投诉的情况进行了报道

四川省保护消费者权益委员会

迅速介入调查

认定该行为涉嫌单方面违约

点击图片查看此前报道▼

1月22日上午，针对该平台会员协议中涉嫌“霸王条款”等问题，四川省消委对平台经营者四川墨竹旅游咨询有限公司进行约谈，要求立即整改，切实维护消费者合法权益。

四川省消委表示，结合消费者反映的情况和省消委的调查，“寄居蟹”作为一家旅游网络服务平台，主要存在加价抢单、退还押金延时、单方面更改订房次数、扣取保证金与约定不符等问题。其格式合同条款中还存在加重消费者责任、免除自身义务的“霸王条款”问题。

记者了解到，四川省消委委托省消委会律师团律师、四川博绅律师事务所李凊律师对《寄居蟹会员协议》合法性问题进行了深入研究。

约谈会上，四川省消委对该公司提出了四点具体要求：

一是向消费者提供的商品或服务质量信息应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传，充分保障好消费者的知情权；

二是要依约履行义务，向消费者提供的服务应当按照事先向消费者的提供的规则履行，不得单方面中途进行更改，更不得就更改后的规则强加给消费者；

三是不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易；

四是要积极面对相关问题，认真配合当地消协组织和监管部门，拿出切实可行、具体有效的措施主动化解消费矛盾，对合同、协议中存在的侵犯消费者合法权益的条款进行修改完善，切实保护好消费者的合法权益，将企业规范发展、长远发展和维护消费者权益有机统一起来。

四川墨竹旅游咨询有限公司相关负责人表示，12月份接受市场监管部门和省消委的调查后，深刻认识到自身不足，认真查找问题根源，加强风险控制，规范服务质量。公司对投诉进行了处理，对服务规则进行了调整，建立了产品与服务监察组，监察客人补偿方案到位，以及落实后期整改方案。完善平台规则漏洞，对可能造成争议的问题点，提前做完善准备，尽可能减少矛盾与争议。加强客诉处理机制，做到接诉即应，争取在24小时内给出具体实施方案。公司今后将会更加完善自身服务，致力于给消费者更好的服务体验，以消费者权益为核心，将服务做得更好。

记者/刘铭

　　版权及免责声明：凡本网所属版权作品，转载时须获得授权并注明来源“融道中国”，违者本网将保留追究其相关法律责任的权力。凡转载文章，不代表本网观点和立场。

延伸阅读