当顾客说你的宝宝很丑时：处理负面在线评论

你努力建立了一个你引以为豪的公司。您以高效的方式照顾客户和客户，并关注他们的需求。然而，当你查看你的在线评论时，你的客户会抱怨你的期望值没有得到满足，服务不尽如人意，或者客户服务不尽如人意。在线评论网站上的那些负面评论让人感觉很刺激——就好像你的客户刚刚说你的宝宝很丑一样。

以下是你需要知道的关于评论的三件事，以便做出明智的回应。

1.顾客有期望。

甚至在客户跨过你的业务门槛之前，他们就已经对他们所拥有的体验形成了预期。他们在网上看到了你的网站、传单、优惠券或评论；他们与你的其他客户甚至员工交谈过；或者他们只是在上班的路上被你的业务所驱使。从这些互动中，他们形成了对你是谁、你看重什么和你提供什么的看法。这就是所谓的品牌，它设定了一种情感预期，他们将与您的企业有一个经验。

早在互联网出现之前，那些与企业有着良好合作经验的顾客就会隔着后院的栅栏告诉邻居。朋友们分享了餐馆的建议，分享了一位最喜欢的注册会计师的名字，甚至建议其他人远离一位和他们有过不愉快经历的水管工。相比之下，如今，顾客们被交给了一个扩音器——以评论网站的形式——在那里，他们可以分享同样的推荐信、赞美或批评，而不是一次与一个朋友分享，而是与成千上万从未见过面的人分享，但他们把自己的反馈当作福音。

当在线评论者分享真实的证词并发布他们经历的细节时，他们会与观众建立信任。尼尔森发布的《2012年全球广告信任度报告》（Global Trust in Advertising Report）指出，在接受调查的28000名互联网受访者中，“在线消费者评论是第二大最受信任的品牌信息和信息来源”，其影响力超过了传统的广告形式。无论我们喜欢与否，在线评论空间对业务都有重大影响。

2.为什么客户写评论

根据我作为声誉管理专家的经验，我发现在线评论员发表评论的原因有五个：1.与其他消费者分享美好体验的好消息，他们相信他们会很高兴有这样的见解；2。积极地重视一项其他许多人认为有利的事业；3。发泄他们认为在业务中没有解决的沮丧或愤怒；或4。为了让其他消费者免于他们所忍受的负面体验。最后一批评论者常常觉得有社会责任去警告别人，所以他们“不必经历我经历的事情”5号工程：描述性的负面评论肯定会让很多顾客反感。

3.如何处理负面评论

虽然负面的在线评论让人觉得很私人，很伤人，但往往可以获得有价值的反馈。首先，不需要为审查辩护或反对。有人花时间给你提供意见，教训是可以吸取的，即使他们的方法已经不太理想。

第二，考虑你的评论家是否提供了真实的见解，也可能影响其他客户的体验。评论员是不是在抱怨你的沙龙很脏？用扫帚和漂白剂来补救。您的评论是否表明客户服务代表反应迟钝或粗鲁？有必要更换工作人员或进行认真的培训。在线评论员是否在发帖说你的商业行为有问题？也许你需要在提供服务之前对新客户设定明确的期望。

然而，重要的是，你不要在网上与顾客进行公开的斗争。虽然想要捍卫自己的立场是很自然的，也是很诱人的，但在线评论者也可以持怀疑态度，为自己的立场辩护。餐馆和顾客之间来回争论，他们热情地表明自己的立场，这可不是什么好看的景象。相反，鼓励客户与您联系，这样您就可以解决问题，让他们满意。你可能会对结果感到满意。

你将向其他观众展示你关心并试图纠正这个问题的抱怨。

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